الأربعاء ١٢ آذار (مارس) ٢٠٠٨
البنك العربى وتحديات المنافسة
بقلم أشرف شهاب

الخدمات البنكية والدور المفقود لتكنولوجيا المعلومات

تشهد الخدمات المالية والمصرفية فى مصر إقبالا واسعا من جانب مؤسسات مالية عالمية لتوسيع نطاق عملياتها وعملائها. وقد شهدنا فى السنوات الأخيرة دخول مجموعة من البنوك العالمية إلى السوق المصرى لتقديم خدماتها مستفيدة بالآليات التى توفرها ثورة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات.

هذا التواجد الضخم لعدد كبير من البنوك يؤدى إلى وجود منافسة قوية بينها، ومحاولتها لاجتذاب أكبر عدد من العملاء، وفق شروط معينة يفرضها كل بنك، وتتفاوت من بنك لآخر طبقا لإستراتيجيات محددة، ومعايير متعارف عليها عالميا.

وكما أن تعدد مقدمى الخدمات، وتزايد حدة المنافسة يمكن أن يكون فى صالح المشتركين، إلا أنه يمكن أن يؤدى للإضرار ببعض البنوك التى تعجز عن تلبية متطلبات عملائها وسط سوق شديدة التنافسية، وشديدة الجذب.

هذه المقدمة تدفعنا للتساؤل حول مدى التقدم الذى أحرزته بعض البنوك العاملة فى مصر من حيث جودة الخدمة، وسرعتها، ومدى استفادتها من تكنولوجيا المعلومات فى تطوير خدماتها. هذه التساؤلات دفعتنى إليها تجربة شخصية مررت بها مع إدارة البنك العربى فى مصر. تتلخص هذه التجربة فى وجود بعض المديونيات لصالح البنك نتيجة مشتريات قمت بها خلال مشاركتى فى معرض جايتكس بدبى فى الفترة من 8 إلى 12 سبتمبر من العام الماضى، وبلغت قيمتها نحو 2500 جنيه ببطاقة فيزا التى يوفرها البنك مقابل وديعة موجودة لديه منذ سنوات قاربت قيمتها نحو 6 آلاف جنيه. ومع عدم وجود رصيد فى الحساب الجارى يكفى لتغطية قيمة المشتريات فى موعد السداد المقرر. بدأ البنك فى فرض نسبة الفائدة المقررة، مع الرسوم اللازمة. وبعدها تلقيت إخطارا بوقف بطاقة الفيزا، وإستحالة إجراء أى معاملات مالية جديدة من خلالها، مع مواصلة مطالبتى بتسديد المبلغ بعد أن وصل إلى ما يقارب 2900 جنيه!!! وفى الشهر الماضى قرر البنك إشعارى بأن الإجراءات القانونية قيد التنفيذ لعدم تسديد المبلغ. وعلى الفور توجهت للفرع الذى أتعامل معه، وطلبت منهم فك الوديعة، واستلام مستحقاتهم، وتسييل باقى المبلغ فى حسابى الجارى. وبالفعل تم تسييل جزء من الوديعة لسداد المبالغ، وتم ربط باقى قيمة الوديعة بحجة أنه لا يمكن تسييلها إلا بعد مرور شهر كامل على طلبى تخوفا من وجود مشتريات أخرى ببطاقة الفيزا لم تظهر فى الحساب. أبلغتهم أنه لا يمكن أن تكون هناك أى معاملات تمت ببطاقة الفيزا لأن البنك نفسه قام بإيقافها منذ حوالى 3 شهور، فكيف يمكننى إجراء أى تعاملات بها وهى ملغاة؟ ويمكنهم التأكد من ذلك من خلال الإطلاع على تفاصيل الحساب على شاشة الكمبيوتر. وكان الرد بأنهم لا يملكون فعل أى شىء، وأن هذه هى المعايير المعتمدة لديهم. وقالوا إن إدارة بطاقات الفيزا مستقلة بذاتها، ولا تتبع الفرع، ولا يمكننى أن أفعل شيئا سوى الانتظار حتى يتم الإفراج عن بقية الأموال المحتجزة لديهم.

هذه الواقعة أثارت فى ذهنى العديد من التساؤلات حول مدى فعالية الخدمات التى يقدمها البنك، ومدى استفادته بالشبكات المعلوماتية التى يمتلكها، وهل هى ناجحة فعلا فى تقديم الخدمات المناسبة فى الوقت المناسب؟ وهل يمكن أن يكون هذا هو مستوى الخدمة فى الوقت الذى يمكن فيه إدارة الملايين، بل المليارات من الدولارات بضغطة زر واحدة عبر شبكة الإنترنت أو الشبكات الداخلية؟ ألا يمكن لموظفى البنك أن يتأكدوا فعلا، وفى ثوان معدودة من أن البطاقة موقوفة منذ شهور، ولم تتم أى معاملات عليها؟ وبالتالى يمكن تسييل بقية المبلغ فى ثوان معدودة؟ وما هى فائدة الإنفاق الهائل على التجهيزات التكنولوجية فى الوقت الذى تبقى فيه هذه الأجهزة، والبيانات حبيسة التفكير التقليدى؟ وهل كانت هذه هى المبادىء التى تأسست عليها قصة نجاح هذه المؤسسة المالية العريقة على يد الراحل عبد الحميد شومان، ونجله عبد المجيد شومان، والتى يواصل مسيرتها حاليا عبد الحميد شومان الابن؟

رياح المنافسة عاتية، ومدى الحرفية التى يتم بها تقديم الخدمات فى عشرات البنوك الأخرى تدفعنا للتخوف على هذه المؤسسة العربية الوطنية، التى لم أتقدم للاستفادة من خدماتها إلا بعد حوار مطول مع الأب والصديق شريف الجعبرى الذى زرع فينا قيم الانتماء العربى.


أي رسالة أو تعليق؟

مراقبة استباقية

هذا المنتدى مراقب استباقياً: لن تظهر مشاركتك إلا بعد التصديق عليها من قبل أحد المدراء.

من أنت؟
مشاركتك

لإنشاء فقرات يكفي ترك سطور فارغة.

الأعلى