دور أدوات الجودة بتحقيق نتائج عملية

نلاحظ نجاح هذه التطبيقات في مختلف الأعمال الوظيفية، لذا نعرض هنا حالة المكالمات الهاتفية التي ترد يوميا لبنك كبير، حيث يتصل يوميا حوالي 500 عميل، وقد لاحظت الادارة ان الزبائن يشعرون بالسخط اذا ما رن جرس الهاتف لأكثر من خمس مرات متتالية دون اجابة...ولجأت الادارة لتقنيات الجودة الشاملة كمخططات السبب والتاثير والباريتو، وساعدتها هذه على وضع حلول عملية –منطقية لهذه المشكلة (بعد تجميع البيانات الاحصائية الكافية)، وتبنت على أثر ذلك ثلاثة حلول واقعية وهي على التوالي: وضع ثلاثة مشغلي مقسم بدلا من اثنين، والايعاز للموظفين بترك رسائل قبل مغادرة مكاتبهم، ثم انجاز دليل يوضح أسماء المستخدمين وأماكن عملهم، هكذا نجد ان هذه التقنيات تصلح للتطبيق في المجالات الادارية والخدمية، كما تصلح للتطبيق في المجالات الهندسية والتقنية. لو تاملنا بالمقابل تردي مستوى الجودة في العديد من المقاسم "العربية" سواء باهمال المكالمات الواردة، او بعدم التجاوب الصحيح مع متطلبات الزبائن لأدركنا اهمية استخدام أدوات الجودة لانجاح أعمالنا.